01 Jul

Diferencia entre catálogo online y ecommerce

Una de las primeras cosas que tenemos que explicar a nuestros clientes es la diferencia entre un catálogo online y un ecommerce.

El catálogo online es un dossier alojado en internet que muestra trabajos, servicios, productos, etc. Este dossier puede contener mucha información sobre los productos y sus características (encuadernación tapa dura o rústica, correa de acero o cuero, colores del producto, tamaño del producto XS, S, M, L, XL, XXL, etc)

A este catálogo online le podemos añadir diversas funcionalidades:

SEO

  • Generación automática de sitemaps en XML que mantengan actualizados los productos

GESTION

  • Alta y baja de productos
  • Control de stock, inventario de producto en almacén y en tiendas

COMPRA

  • Podemos incluso crear un sistema básico nos permita vender online el producto. Por ejemplo, pedir a los clientes que realicen una transferencia bancaria por el importe del producto indicando su número de referencia del producto, enviar por email el comprobante de la transferencia y facilitar la dirección de envío.

Podemos mejorar muy mucho estas funcionalidades báscias de nuestro catálogo online, pero obviamente estas nuevas funcionalidades no transformarán este catálogo online en un ecommerce. Un ecommerce es una categoría superior que se define por la inteligencia del sistema orientada a conseguir incrementar:

  •  El número de clientes y el número de pedidos por cliente
  • La rotación y venta de productos
  • El importe de cada venta y la facturación global

Un ecommerce es una web con intención de venta. Un ecommerce comienza cuando el sistema está diseñado para ofrecer:

PRODUCTOS

  • Cross selling (productos relacionados) para incrementar las unidades vendidas
  • Up selling, ofrecer un producto superior, o un servicio como la garantía o el transporte gratuito desde determinada cantidad para incrementar el importe de la venta
  • Promociones (descuento por número de pedidos, descuento por grupos de usuarios, descuento por usuario individual, producto de regalo)
  • Cupones y vales descuento
  • Wish list
  • Carrito abandonado

CLIENTES

  • Segmentación de la base de datos de clientes (CRM)
  • Programas de fidelidad
  • eMail marketing

REDES

  • Programas de apadrinamiento (no se describe)
  • Programas de afiliados (sistema de integración y seguimiento)
  • Integración de redes sociales (Facebook, Pinterest, Google +, etc)

TERCEROS

  • Integración con logistica
  • Integración con ERP externo
  • Integración con CRM externo
24 Mar

Optimización del motor de búsqueda

Los videos de la serie Google Analytics in Real Life nos muestran a través del humor cómo las métricas nos pueden ayudar a monitorizar las búsquedas reales que hacen los usuarios para que podamos devolverles resultados relevantes.

La optimización del motor de búsqueda es clave para incrementar los ratios de conversión de nuestro website.

La categorización de los productos del supermercado que se muestra en el anuncio es muy divertida, pero tristemente real en muchas tiendas online.

23 Mar

El 67% de los usuarios abandonan sus carritos

El porcentaje promedio de carritos abandonados se sitúa en el 67% según un estudio de la consultora norteamericana Baymard Institute publicado en febrero de 2013 y basado en otros 18 estudios previos de diferentes consultoras realizados entre 2006 y 2012.

Es decir, casi 7 de cada 10 usuarios abandonan el proceso de compra. Las principales razones son los costes de envío y la posibilidad de comparar en muy poco tiempo un montón de tiendas online absolutamente indiferenciadas.

Hay más razones del abandono del carrito de la compra que puedes consultar en un post anterior. Y en un mundo cada vez más globalizado, los datos de los Estados Unidos son triste y perfectamente extrapolables a la realidad española.

20 Mar

Tres herramientas clave para el éxito de una librería online

El de las librerías es un sector de actividad muy competitivo y regulado. Las editoriales marcan el precio de venta y la legislación fija un descuento máximo del 5% para los libros nuevos. Hay dos fechas en las que ese descuento puede superar ese margen, pero con un límite máximo del 10%: el día del libro (23 de abril) y las ferias del libro de las localidades y comunidades autónomas. Sólo se pueden hacer saldos cuando el libro esté descatalogado y para eso tienen que haber pasado 2 años de su fecha de edición. Ese es todo el margen que tienen los libreros para jugar con el precio que, como todos sabemos, es el mayor decisor.

Al descuento ordinario del 5% y del extraordinario del 10% las librerías online pueden añadir el regalo de los gastos de envío cuando el importe total de la compra supera una determinada cantidad.

Además el libro tiene un handicap y es que en principio nadie compra un libro que no necesite o que no quiera leer. Pero ese handicap se convierte también en su mayor ventaja si el librero, como en el judo, aprovecha la fuerza del contrario. Y es que la persona que quiere leer un libro tiene claras al menos una de estas 5 cosas:

  • El título del libro
  • El nombre del autor
  • La editorial que publica el libro
  • El ISBN
  • El género (temática), idioma y la fecha de publicación (novelas españolas publicadas en 2012)

Estos 5 elementos constituyen la mayor fuerza de la librería. Si sabe dirigir la fuerza de búsqueda a su catálogo se convertirán en los elementos clave de su éxito. Las librerías online tienen 3 herramientas para poder explotar al máximo la intención de compra del cliente potencial:

  1. Buscador > Motor interno de búsqueda > un buscador simple (caja de búsqueda) y potente (búsqueda avanzada con filtros por ISBN, nombre del autor, apellido del autor, nombre de los personajes, título de la obra, editorial, etc. que ofrezca SIEMPRE resultados ordenados por relevancia. Si el buscador no encuentra resultados, debe proponer sugerencias (did you mean?, similares, del mismo autor, de la misma temática, de la misma editorial).
  2. Base de datos > Para poder configurar correctamente un buscador es necesario tener antes muy bien estructurada la base de datos de productos. Cada ficha de producto con su categoria, descriptores y atributos más característicos.
  3. Motor de recomendaciones (cross selling, up selling, libros relacionados por temática, género, autor) > ahora cualquier comercio online puede acceder a recomendadores muy parecidos a los que desde hace años utiliza Amazon con un coste infinitamente más reducido. Los motores de recomendaciones se retroalimentan (son sistemas inteligentes) con la experiencia que el propio motor adquiere sobre los visitantes y compradores de la tienda.

Los sistemas de recomendaciones se basan en categorías y atributos de artículos muy precisos y en la definición de perfiles de usuario (targets digitales, arquetipos) para cada uno de los cuales se crean una reglas de negocio (categorías y productos de su interés), que se someten a test constantemente y que permiten ser mejoradas a través de la analítica web. Con estos sistemas podemos conseguir incrementos del 20% en los ratios de conversión.

Entre los principales proveedores de este tipo de herramientas se encuentran:

  • Brainsins.com/es > desde 89€ hasta 699€/ mes
  • Blueknow.com > 89€, 219€, 499€ y 999€/ mes
  • Strands.com > http://recommender.strands.com >149$, 349$, 749$ y 1.999$/ mes

Además de estas herramientas una librería online debería contar con un sistema que garantizase la eficacia de todos los procesos de negocio.

  1. CRM, gestión de clientes (gestion de la base de datos de clientes, flitrado de segmentos)
  2. Herramientas de marketing (email, cupones, cross y up selling, etc).
  3. Certificado de seguridad (SSL)
  4. Integración con los sistemas de gestión
  • Contabilidad
  • ERP (Enterprise Resource Planning), gestión de productos, proveedores y ventas
  • Gestión de almacén

Librerías online

Obviamente este panorama que pintamos aquí está cambiando a pasos agigantados. En el terreno online las editoriales han invadido el espacio de las distribuidoras y también de las librerías.

El libro en formato digital permite que la editorial controle todo el proceso desde la edición hasta la venta. Las editoriales se han agrupado para crear plataformas de distribución electrónica de los libros digitales (p.e. Libranda.com) que asumen los costes de edición del libro digital (know-how, tecnología) y ahora son las editoriales quienes proponen los puntos de venta (tiendas online e incluso tiendas físicas).

De momento el libro digital sigue siendo más caro que el libro en soporte papel (curioso, ¿verdad?). También de momento la población parece que está más familiarizada con los libros convencionales, aunque basta echar un vistazo en el vagón del metro para comprobar que ya son mayoría las personas con lector digital. El último gran escollo parece que es la propia naturaleza del libro, los libros relacionados con las artes plásticas (fotografía, arquitectura, moda, decoración, pintura, etc ) tienen un gran peso de visual que quizá no sea susceptible de trasladar a un lector digital (la editorial Gustavo Gili ya ha dado el primer paso en ese sentido).

14 Mar

Online Store Manager

Online Store Manager

Online Store Manager Job Description

El responsable de un ecommerce es el online store manager, el director de la tienda online. Sus competencias abarcan 7 puntos clave:

  1. Ingresos del ecommerce
  2. Generación de demanda
  3. Optimización del embudo
  4. Gestión de la conversión
  5. Merchandising del website
  6. Experimentación/ optimización
  7. Gestión de proyectos (project management)

Ingresos. El online store manager es el máximo responsable de los objetivos de ingresos del ecommerce por categoría de producto y target digital. Maximiza las oportunidades por cada país y hacer crecer el negocio digital año tras año.

Generación de demanda. Una de las principales responsabilidades es la generación de leads para maximizar el tráfico cualificado a la web y la creación de estrategias de CRM para retener a los clientes.

Planifica y desarrolla acciones SEM, display, retargeting, marketing de afiliados, email marketing, etc integradas con las campañas de marketing en medios de comunicación masivos (B2B, B2C).

Optimización del embudo. El director de la tienda online trabaja de forma transversal con los departamentos de la empresa que están implicados en el ecommerce para optimizar de principio a fin las diferentes fases del embudo.

Gestión de la conversión. El director de la tienda online es también el responsable de mejorar el nivel de conversión de cada país o de cada categoría de productos.

Merchandisign del website

  • Definir el merchandisign del ecommerce por áreas geográficas
  • Dirigir los diferentes calendarios promocionales locales
  • Idear, diseñar y ejecutar campañas de promoción
  • Interactuar con los equipos de marketing locales para aprobar las promociones y ofrecer campañas con excelentes flujos de usuarios
  • Programar y optimizar productos de venta cruzada y emplazamientos de up-selling

Experimentación/ optimización. Diseñar, desarrollar y analizar test A/B, embudos y otras pruebas para determinar e implementar la capacidad de la tienda, la mejora de la experiencia del usuario, así como los programas de comercialización óptimos.

Gestión de proyectos. Liderar la construcción de nuevos websites, páginas web o el empleo de tecnología desde el briefing hasta la ejecución trabajando de forma conjunta con los departamentos de producción, diseño y operaciones.

02 Feb

Crear una tienda en Facebook

Podemos aprovechar nuestra página en Facebook para ofrecer a nuestros fans los productos de nuestra tienda.

Es decir, tratar de convertir los likes en ventas.

Para ello sólo tenemos que integrar nuestra tienda (o parte de ella) en la página de Facebook. Podemos hacer esta integración de dos formas distintas:

  • Escaparate, sin checkout. Es la forma de tienda más básica. Recurrimos a Facebook sólo como escaparate (storefront) de nuestra tienda. Ya tenemos una tienda online y recurrimos a un feed para mostrar de forma sincronizada nuestros productos. Si el usuario/ fan desea comprar algo se le redirige a nuestra tienda online (fuera de Facebook) donde se completa el proceso de compra (checkout). Este es el caso por ejemplo de Big Cartel. En este caso Facebook es sólo un escaparate más donde mostrar nuestro contenido. No hay pagos adicionales por utilizar este componente, ni tenemos que salir de nuestra aplicación.
  • Aplicación de ecommerce con checkout. Integramos todas las fases del proceso de compra en Facebook. Tenemos dos opciones: utilizar una aplicación de terceros (pago de la aplicación y/o comisión por venta) o desarrollar nuestra propia aplicación. En cualquier caso el usuario está obligado a instalar la aplicación y otorgar los permisos que su funcionamiento requiera. La ventaja de esta aplicación es que podemos aprovechar la integración con Facebook para interactuar con nuestros clientes (ofrecerles descuentos por recomendación, publicar los productos que han comprado, etc).

¿Qué podemos esperar de nuestra tienda Facebook?

Antes de que podamos establecer unos objetivos es necesario que tomemos conciencia de que Facebook tiene serias limitaciones estructurales y actitudinales.

  • Las limitaciones estructurales son evidentes en aspectos como las métricas, el buscador, su deficiente usabilidad, una mala accesibilidad desde dispositivos móviles… No es desde luego el escenario más adecuado donde plantar una tienda.
  • Las limitaciones actitudinales se refieren a la intención con la que los usuarios visitan o están en Facebook. Constituyen también un handicap bastante serio. La red social ha sido concebida como un lugar en el que cotillear las actividades de nuestros «amigos» y mantener relaciones sociales totalmente descafeinadas (no comprometidas). Etsy, por ejemplo, es un marketplaceFacebook es un juego de rol.
11 Oct

Perfumesclub.com busca tráfico en Hola.com

Perfumesclub.com es un ecommerce especializado en perfumería y cosmética que fue creado en 2009 y que cuenta ya con 8.000 referencias. Acaba de firmar un acuerdo con Hola.com que tiene más de 5,5 millones de usuarios únicos (según datos OJD de agosto 2012) para ofrecer a los lectores de la publicación online promociones de productos originales de belleza y cosmética de grandes marcas a precios reducidos (el descuento ofrecido varía entre el 21% y el 78%).

Según diario IPMark, esta colaboración es parte del plan estratégico de posicionamiento online de la compañía que quiere convertirse en el primer comercio electrónico de España en la venta de productos de alta gama de perfumería y cosmética. «El acuerdo con Hola.com refuerza nuestra posición frente a los consumidores como un sitio online de confianza para realizar sus compras y nos permite dar a conocer nuestro site a miles de lectores diariamente» manifiesta su gerente Gerardo Cañellas.

Respetando el look and feel de la publicación el ecommerce ha creado una catálogo online en un subdominio de la revista. Para formalizar la compra el cliente abandona la web Hola.com y pasa al carro de la compra y proceso de checkout de Perfumesclub.com, (ahora, en octubre de 2012).

El tráfico es un factor crucial para el éxito de cualquier negocio online y sobre todo para un ecommerce. Para captar tráfico podemos recurrir a múltiples estrategias y canales: email marketing, display, link building, posicionamiento natural, pago por clic, marketing de afiliación… Cada una de estas estrategias nos ofrecerá resultados distintos en función del grado de afinidad con los usuarios. Habrá conversión si conseguimos captar su interés.

Aunque sea tráfico no cualificado, sólo con las agresivas ofertas de producto Perfumesclub.com podría conseguir un ratio de conversión próximo al 1%. El acuerdo firmado con un soporte como Hola.com que tiene más de 5,5 millones de usuarios únicos mensuales (público femenino en su inmensa mayoría) podría llegar a representar un volumen de 55.000 ventas mensuales. Y no sólo eso, cualquier compra implica que el usuario queda registrado como cliente y asociado al producto y marca adquirido, lo cual facilita su seguimiento a través de un programa de CRM. Pero eso será motivo de otro post.